Expert: weinig verstand van de klant

8 november 2018

Het kopen in een fysieke winkel heeft voor veel consumenten nog altijd de voorkeur, boven aankopen doen in een webwinkel.
We moeten er ook niet aan denken dat de steden van de toekomst praktisch winkelloos zullen zijn, en dat we alle informatie over producten alleen maar via het internet tot ons zullen kunnen nemen.
Natuurlijk kunnen webshops handig zijn en gemak bieden, maar de vele risico's zijn niet onaanzienlijk. Dat kunt u hier regelmatig lezen. Om de 'ouderwetse' winkel te ondersteunen bezoeken we die dan ook zo vaak mogelijk. In de verwachting dat het personeel ook ouderwetse klantvriendelijkheid laat zien. Maar dat valt tegen vandaag!

Als we de winkel binnenlopen en meteen al het doel van ons bezoek zien liggen, dan krijgen we niet veel tijd om rustig de winkel in ogenschouw te nemen en het assortiment te bekijken. Té snel komt er een verkoper op ons af die vraagt of hij kan helpen. We hebben dan nog niet aangegeven iets te willen weten of vragen, en de verkoopbalie is ook vlakbij. Deze opdringerigheid is een fundamentele verkopersfout. We krijgen het gevoel dat men ons zo snel mogelijk weer weg wil hebben. Terwijl er op dat moment geen andere klanten in de winkel zijn. Ik vertel waar we naar op zoek zijn en noem ook het specifieke typenummer.

Vooraf hebben we ons er heel goed van verzekerd op de webzijde van Expert dat het betreffende artikel ook daadwerkelijk aanwezig is in de plaatselijke winkel. Na enige tijd in de computer te hebben gezocht, weet de verkoper te melden dat het apparaat niet in voorraad is. Hij kan het wel bestellen voor ons.
Omdat we op de webpagina's van Expert geen voorbehoud hebben gelezen dat niet alle artikelen in de winkels aanwezig zijn, uiten we daar voorzichtig ons ongenoegen over.
De reactie is: "We kunnen moeilijk alle artikelen van de webshop in de winkel hebben liggen".
Dat kan best zo zijn, maar wijs de klant daar dan wel nadrukkelijk op. Nog beter zou een voorraadsysteem zijn, dat aangeeft welk filiaal nog hoeveel van welk artikel in voorraad heeft. Zoals andere bedrijven dat ook hebben.

De verkoper denkt dat het artikel de volgende dag al binnen zal zijn, als de Post tenminste zijn best doet.
Omdat we nog wel een dag kunnen wachten, stemmen we daar mee in.
De verkoper vervolgens: "Wat is de postcode?"
Ik: "De postcode? Wat is daar mee?"
Verkoper: "Die heb ik nodig!"
Ik: "Die geef ik niet. Kan ik hier niet gewoon anoniem iets kopen?"
Ik leg uit dat we niet zomaar ongevraagd in allerlei databestanden willen terechtkomen, dat we onze privacy beschermen en dat we geen voer willen worden voor datadieven als Google en Faceboek.
Verkoper: "Tja, dan wordt het moeilijk."
En hij kijkt ons aan alsof hij ons het liefst de deur uit wil zetten.

Nu blijkt dat de Expertwinkel ons niet wil helpen als we geen postcode - en waarschijnlijk nog meer persoonlijke data - willen geven, maken we aanstalten om de winkel voorgoed te verlaten, terwijl we tegen elkaar zeggen dat we wel naar Office Centre gaan. Het gewenste artikel is daar juist in de aanbieding voor een veel lagere prijs.

Daarop vraagt de verkoper of hij dan nog wel een telefoonnummer en naam mag hebben, zodat hij kan bellen als het artikel aangekomen is. Die gegevens krijgt hij.

Achteraf deze merkwaardige Expert-ervaring evaluerend, vragen wij ons af waarom er eigenlijk nog fysieke winkels bestaan. Als we gisteren via een webshop hadden besteld, dan hadden we het artikel vandaag al in huis gehad voor een lagere prijs en ook nog gratis thuisbezorgd.
Nu hebben we 4 x 3 kilometers op de fiets moeten afleggen door een drukke stad, als we uiteindelijk het artikel in huis hebben. Dat is niet meer van deze tijd!

De webzijde van Expert geeft dus - volgens ons - geen informatie over de lokale beschikbaarheid van een product. Maar bevat wel ergerlijke spionagediensten van Google, minimaal 2 trackers, minimaal 15 externe reclamediensten en een serie riskante scripts. Toch staat er met grote letters "Bij ons winkelt u veilig"...
Alleen door al deze uitwassen van internet te blokkeren kunnen we dit soort webzijdes redelijk veilig bezoeken. Het nadeel voor Expert is echter dat de bezoeker op veel plekken geen product-afbeeldingen meer te zien krijgt.

Positief is dat de klant correct met U wordt aangesproken en dat Expert via een gewoon e-mailadres te bereiken is. Ook de aanwezigheid van 140 winkels door heel Nederland zou als pluspunt aangemerkt kunnen worden, als we bovenstaande ervaring buiten beschouwing laten.